アメリカの Amazon の商品が届かない時どうする？【2024年最新・完全版】

こんにちは。アメリカで経済学 Ph.D. 留学中のたなぱんだです。

今日は、アメリカの Amazon で注文した商品が届かない場合の返金・再送依頼の方法について解説します。チャットを通じてすぐに対応してもらえるケースのほか、Amazon による調査が行われるケースについても解説しています。

【2024年1月10日】 2024年版にアップデート

結論：商品を受け取れない場合には返金してもらえる

商品が届かない場合の対応について、Amazon.com のヘルプページには、

If you haven’t received your package, contact us within 30 days of expected delivery. We’ll do everything we can to help.

（万が一荷物を受け取れない場合には、配達予定日から30日以内にお問い合わせくいださい。可能なサポートをさせていただきます。）

Amazon Customer Service

と書かれています。

「可能なサポート」が何を指すのかは明記されていませんが、私の経験上、基本的に「返金」となります。ごくまれに「再送」してもらえることがあります。

返金の依頼の仕方

ステップ１：配送ステータスが「Delivered」になるのを待つ

日本に比べてアメリカの宅配便のサービスの質は悪いです。例えば「本日午前7〜11時にお届け」となっていても、その時間枠内で届かないことは日常茶飯事です。

ですので、

と思っても、配送ステータスが「Delivered」になっていない場合には、辛抱強く待ちましょう。

配送ステータスをチェックするには、Amazon スマホアプリの下の方にある人型のマークをタップします。その中の「Your Orders」から該当の注文内容を開くことで確認できます。

ステップ２：「Delivered」になってから48時間待つ（例外あり）

このページを見られている方の多くは、この状態だと思います。

Amazon のカスタマーサービスは「まれに配達前に Delivered と登録されることがあるので、48時間待ってください」と案内しています。荷物が見当たらないのは不安だと思いますが、「Delivered」となってから48時間待ちましょう。

ただし、48時間待たなくても問い合わせできるケースがあります。それは「配達場所の写真が明らかに自分の家と違う（＝誤配達された証拠がある）」場合です。そのような場合には、48時間待たずとも返金の申請が可能です。

なお、配達場所の写真は「配達完了の通知メール」もしくは「Your Orders 内の『Track package』」から見られます。（写真が撮られていない場合もある）

ステップ３：問い合わせ

カスターマーサービスの場所：スマホやタブレットの場合

Amazon のアプリを立ち上げます。画面右下にある３本線のマーク（ 三 ←こういう形）をタップします。出てきた画面の一番下に「Customer Service」というボタンがあるので、それをタップします。

カスタマーサービスの場所：パソコンの場合

Amazon.com にログインします。画面右上の方にある「Account & Lists」の上にマウスカーソルを置き、出てきたメニューから「Costomer Service」を選びます。

問い合わせる商品を選ぶ

スマホでもパソコンでも、画面に最近購入した商品が表示されるので、届いていない商品を選びます。

該当の商品が表示されていない場合には、「Help with a different item」（PC）や「Show more items」（スマホ）を選び、該当の商品を探します。

なお、複数のアイテムが届いていない場合には、その中の１つを選びます。

質問に答えていく

画面上に質問が表示されるので、選択肢の中から該当のものを選びます。2024年1月現在では、以下のように選択肢を選ぶと、チャット画面に移動できます。

チャット画面上で定型の質問に答えていく

AI がいくつか質問を投げかけてくるので、該当する選択肢を選んでいきます。荷物が届かない場合は、以下のように選びます。

すると、ここら辺で「カスタマーサポートのオペレーターに交代します」となります。

なお、「48時間経っていないけど、配達済みの写真が明らかに違う家」というケースでは、

と言われるので、

などと入力して送信してください。オペレータが対応する形になると思います。

返金のオファーがなされる

オペレーターがチャットに加わると、すぐに「返金」の提案がなされます。

ケース１：返金対応で構わない場合

などと答えてください。

その後、返金方法について聞かれるので、「元の支払い方法（クレジットカード等）に返金」と「Amazonのギフトカード」の好きな方を選びます。クレジットカード等に返金する場合は、返金が反映されるまで数営業日かかります。ギフトカードの場合はその場でAmazonアカウントにチャージされます。

ケース２：再送をお願いしたい場合

限定セールで購入した場合などは、返金をされても同じ値段で商品を買い直すことができません。そういうときは、返金ではなく再送して欲しいですよね。

その場合には、オペレーターの返金の提案に対して、

と聞きましょう。再送可能な場合には、その場で出荷依頼を出してくれます。

他にサポートが必要なければ、チャットを終了

一通りの手続きが終わると、

と聞かれます。何もなければ、

といって、チャット画面を閉じましょう。

もし、他にも届いていない商品がある場合には、

と相談しましょう。

注意点

再送してもらえるかは Amazon 側の都合次第

先ほど「再送を希望する場合は、オペレーターに相談しましょう」と書きましたが、必ずしも「再送」に切り替えてもらえるわけではありません。

再送してもらえるのは、Amazon自身の倉庫に在庫がある場合のみのようです。私の経験上、メーカーから取り寄せるなどの特別な対応はしてもらえません。

返金ではなく再送して欲しい商品というのは、(1) 品薄でなかなか買えない商品、(2) タイムセールなどで安く買えた商品です。こういう商品は、カスタマーサービスに問い合わせた段階で品切れになっていることが多いので、そういう場合には「在庫がないので再送はできません」と言われてしまいます。

場合によっては返金前に調査が入ることがある

非常に稀なケースですが、返金前に調査が入ることがあります。

オペレーターから「きちんと配達したかを調査するので、48時間（あるいは72時間）お待ちください」と言われます。この場合、その場での返金等の対応はなく、指定された時間待つことになります。

さらに、場合によっては「Incident Report（事故報告書）のフォーマットを送るので、記入して返信してくれ」と言われることもあります。

私が以前 Incident Report を記入した際は、次のように書きました。

1. Order number.
    注文番号：#111-1234567-1234567 みたいな番号
    注文履歴で確認できます

2. Date Incident Report was completed. MM/DD/YYYY
    このフォーマットを記入している日付：月/日/年

3. Date you noticed your package had not arrived. MM/DD/YYYY
    荷物が届いていないと分かった日：月/日/年
　　（＝「Delivered」の通知を受け取った日）

4. Package tracking number.
    荷物の追跡番号
　　 注文履歴の Track package から確認できます。

5. Description of the item(s) you did not receive.
    受け取っていない商品の詳細
    受け取っていない商品の商品ページに行き、商品名をコピペします。

6. Have you experienced prior delivered packages that you haven’t received from Amazon?
    過去にも荷物を受け取れなかったことがあるか？
　　 Yes or No で答えます。

7. If yes, how many times has this happened and were they delivered to the same location as the package in question?
     前問で Yes の場合は、同じ住所で何回受け取れなかったかを記入します。
　　　Once (1回) / Twice（2回） / N times (N回)

期限の時間までに「返金できるかどうか」の調査結果のメールが入ります。（万が一連絡が入らない場合には、再度カスタマーサービスから問い合わせましょう。）

調査が入る正確な基準は分かりませんが、個人的な経験を踏まえると、

• アカウントを作成したばかり
• 届かなかった商品が高額
• 短期間に何度も返金申請を繰り返している

といったあたりが影響している気がします。

短期間に大量申請すると返金拒否やアカウントを凍結される可能性がある

短期間に何度も返金申請すると、返金を断られることがあります。

私の場合、アメリカに引っ越したばかりのころのアパートで何度も誤配達をされました。その度に返金申請を繰り返していたところ、先ほど説明した「調査」が入るようになり、最終的には

と返金対応してもらえなくなりました。「配達写真の風景が自宅と全く異なる」という誤配達の証拠もあるのですが、それでも返金してもらえませんでした。

また、Amazon.com から、「返金の件数が異常。こういう状態が続くと Amazon を利用できないようにします」というお怒りのメールが…

ちなみに、この件については、電話で事情を細かく説明したところ、誤配達が急に減りました。配達員に対する指導か、配達員の交代などがあったんだと思います。

なお、返金対応をしてもらえなくなってから１年弱経った頃に誤配達に関する相談をしたところ、無事に返金をしてもらえました。一定期間経つと警告は解除されるのかもしれません。

まとめ

この記事ではアメリカの Amazon の荷物が届かない場合に、返金・再送を依頼する方法を紹介しました。

アメリカの Amazon はスムーズに返金対応してくれるので、安心して買い物ができます。

ただし、短期間に申請を繰り返すなど、虚偽の申請だと疑われてしまうと、Amazon を利用できなくなるなど、商品を失ったこと以上の損失を受けることがあります。商品が届かないことが頻発するようであれば、Amazon の返金ポリシーに甘えることなく、

• 盗難が疑われる場合には、建物の管理会社や警察に相談する
• Whole Foods Market や Amazon ロッカー等での受け取りを選択する

などの自助努力を心がけるのがいいと思います。